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    第三批专项债六月底发完 项目完成审核

    发布时间:2020/04/06

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    国美零售转型加速 携拼多多“迎战”零售业大考

    发布时间:2020/04/06

    随着国内疫情初步得到控制,零售消费市场也在逐渐恢复运转。日前,国务院联防联控机制举办新闻发布会。商务部消费促进司负责人王斌在会上指出,将千方百计促进消费回补和潜力释放,壮大新型消费和升级消费,扩大...

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    美新冠疫情蔓延,建霖家居等IPO企业受累

    发布时间:2020/04/06

    编者按: 随着疫情蔓延,全球新冠肺炎确诊病例已突破百万,累计死亡超5万例,其中,美国确诊超过23万例,欧洲确诊超过50万例。作为全球经济重要力量的欧美地区,其疫情将对IPO企业产生什么影响? “有一天美国将成...

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    信托代销哪家强?招行去年赚64亿

    发布时间:2020/04/04

    证券时报记者 杨卓卿 随着银行年报密集披露,一些行业巨头代销信托产品的情况也浮出水面。 证券时报记者注意到,“零售之王”招商银行2019年代销的信托产品规模超过3000亿元,借此实现64.32亿元的手续费及佣金收入...

人还是机器?为了获得更好的客户服务,请同时使用

发布时间:2019/11/18 新闻 浏览次数:708

 
到明年,将在没有人工代理的情况下处理所有客户互动的85%。但是,几乎有相同比例的消费者(79%)想要基于人的服务。
计算机的功能可能比以往任何时候都强,但是大多数客户仍然喜欢与其他人进行交互。使机器为客户服务工作的关键不是完全绕开代理商。要将自动化技术视为他们的技术人员。要使代理商和技术人员协同工作,请使用技术人员:
1.将客户与代理商联系起来。
当客户与您的公司联系时,他们最想听到的是“请仔细听我们的菜单选项。”与其使用技术与计算机打招呼,不如使用计算机与人工代理进行更好的匹配。
努力更新您的客户资料。投资诸如Five9之类的联络中心解决方案,该解决方案使用诸如兴趣,痛点和通话记录之类的详细信息来配对与座席联系的客户。 Five9首席执行官罗文·特罗洛普(Rowan Trollope)将机器描述为精通技术,而人类则提供了允许客户与代理商连接的心脏。
2.解决简单的问题。
不管您的公司做什么,客户都会一遍又一遍地问同样的问题。尽管不应该将AI用于更复杂的查询或情绪激动的客户,但大多数客户还是乐于与机器人一起处理小事情。其中十分之八的人对聊天机器人持积极态度。
让聊天机器人在SMS和社交媒体查询方面获得第一手的突破。尽管许多机器人仍然难以像人类一样说话,但是他们可以用自然的声音编写文本或回复直接信息。设置自己的Facebook Messenger机器人不到半小时。除非您内部有API开发人员,否则请与Twilio这样的公司合作来设置您的SMS机器人。
3.填写缺少的字段。
当您的一位销售代表与客户互动时,该代理商应配备所有相关信息。客户的地址是什么?她的职务是什么?她从事哪个行业?她是顾客多久了?
您的团队根本没有时间自己识别和输入所有数据,而向长期客户询问就意味着您没有在听。相反,请转到像Cien这样的数据增强服务。 Cien使用AI,将来自网络的数据抓取到连接的CRM系统中。如果它本身不能填写字段,则会将该字段标记为丢失或不准确。对于自顶向下的视图,它按个人或组报告准确性。
4.自动跟踪。
客户对与他们合作的公司的最大抱怨是缺乏跟进。大多数客户服务团队的工作量太少,根本无法跟进每个客户。但是,要让客户考虑已解决的问题,他们需要听取业务的意见。
认真执行后,自动化的跟进可以为客户提供所需的服务,而不会增加销售代表的负担。尽管大多数CRM系统都提供了自动跟踪功能,但Gmail用户可以使用免费的扩展程序来使任务摆脱代理商的负担。 Zapier等基于Web的自动化系统可以发送SMS后续信息。
仅仅因为自动化正在破坏客户服务,并不意味着客户服务的基础已经改变。人们想与真实的人打交道,他们总是会的。但这并不意味着自动化技术就无法发挥作用,尤其是对于大多数代理商乐于完成的任务。取得正确的平衡,每个人都将赢得胜利,尤其是客户。

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