人还是机器?为了获得更好的客户服务，请同时使用

 
到明年，将在没有人工代理的情况下处理所有客户互动的85%。但是，几乎有相同比例的消费者(79%)想要基于人的服务。
计算机的功能可能比以往任何时候都强，但是大多数客户仍然喜欢与其他人进行交互。使机器为客户服务工作的关键不是完全绕开代理商。要将自动化技术视为他们的技术人员。要使代理商和技术人员协同工作，请使用技术人员：
1.将客户与代理商联系起来。
当客户与您的公司联系时，他们最想听到的是“请仔细听我们的菜单选项。”与其使用技术与计算机打招呼，不如使用计算机与人工代理进行更好的匹配。
努力更新您的客户资料。投资诸如Five9之类的联络中心解决方案，该解决方案使用诸如兴趣，痛点和通话记录之类的详细信息来配对与座席联系的客户。 Five9首席执行官罗文·特罗洛普(Rowan Trollope)将机器描述为精通技术，而人类则提供了允许客户与代理商连接的心脏。
2.解决简单的问题。
不管您的公司做什么，客户都会一遍又一遍地问同样的问题。尽管不应该将AI用于更复杂的查询或情绪激动的客户，但大多数客户还是乐于与机器人一起处理小事情。其中十分之八的人对聊天机器人持积极态度。
让聊天机器人在SMS和社交媒体查询方面获得第一手的突破。尽管许多机器人仍然难以像人类一样说话，但是他们可以用自然的声音编写文本或回复直接信息。设置自己的Facebook Messenger机器人不到半小时。除非您内部有API开发人员，否则请与Twilio这样的公司合作来设置您的SMS机器人。
3.填写缺少的字段。
当您的一位销售代表与客户互动时，该代理商应配备所有相关信息。客户的地址是什么?她的职务是什么?她从事哪个行业?她是顾客多久了?
您的团队根本没有时间自己识别和输入所有数据，而向长期客户询问就意味着您没有在听。相反，请转到像Cien这样的数据增强服务。 Cien使用AI，将来自网络的数据抓取到连接的CRM系统中。如果它本身不能填写字段，则会将该字段标记为丢失或不准确。对于自顶向下的视图，它按个人或组报告准确性。
4.自动跟踪。
客户对与他们合作的公司的最大抱怨是缺乏跟进。大多数客户服务团队的工作量太少，根本无法跟进每个客户。但是，要让客户考虑已解决的问题，他们需要听取业务的意见。
认真执行后，自动化的跟进可以为客户提供所需的服务，而不会增加销售代表的负担。尽管大多数CRM系统都提供了自动跟踪功能，但Gmail用户可以使用免费的扩展程序来使任务摆脱代理商的负担。 Zapier等基于Web的自动化系统可以发送SMS后续信息。
仅仅因为自动化正在破坏客户服务，并不意味着客户服务的基础已经改变。人们想与真实的人打交道，他们总是会的。但这并不意味着自动化技术就无法发挥作用，尤其是对于大多数代理商乐于完成的任务。取得正确的平衡，每个人都将赢得胜利，尤其是客户。