为什么Capital One客户喜欢其主动式机器人(VB Live)

 
对话式AI和智能助手仍处于起步阶段，构建真正的智能助手需要大量的才能和投资，还需要在技术和数据上进行后端工作，然后才能获得前端体验和自然语言机器人。也就是说，Capital One对话式AI产品副总裁Ken Dodelin表示，开始投资是强制性的。
Dodelin说，由于该技术的发展非常迅速，因此刚起步的公司实际上已经变得更容易了。仅在过去的一年中，自然语言理解取得了许多进步。模型继续变得更好。可用于这些模型的数据在不断改善。诸如Google于2018年末发布的BERT模型之类的东西可以帮助更广泛的人们对其NLU模型进行改进并了解客户的要求，这当然是拥有智能AI的第一步。
他说：“我们一直在稳步改进我们的NLU，并且逐步了解客户的问题。” “总的来说，我们已经意识到NLU在整个行业中的进步，并且我们能够做到这一点，从而在主要的数字体验，我们的移动应用和网站中改善了客户体验。”
Eno的最重要功能之一，是基于Capital One的数字体验的智能助手，它能够深入到客户意图的离散单元，这使该助手能够回答几乎所有提出的问题。 Eno现在不仅可以解释2,000种客户查询余额的不同方式，而且正如Dodelin解释的那样，可以将答案“分解”为许多连续部分。
例如，客户想要有关其奖励的信息。他们可能首先询问他们的奖励余额，然后Eno会预料到相关的问题，例如“我如何兑现奖励?”，“它们何时过期?”等。
Dodelin说：“为客户提供答案的详细程度，而不仅仅是向他们发送很多常见问题解答，是改善体验的好方法。”
但是Eno的新功能才是真正改变游戏规则并真正令客户满意的东西。
“到目前为止，我们一直在以被动的方式谈论Eno，回答客户的问题，但今年我们要依靠的是使Eno成为更加主动的助手，” Dodelin说。 “我在任何产品上看到的最积极的反馈-我已经做了很长时间了-都是对Eno的回应，它没有被询问，接触并为客户提供有关其产品的针对性，个性化，重要信息帐户。”
Eno会告知客户是否收取了双倍费用，重复交易是否有所增加，甚至询问免费在线试用即将到期时是否提醒您，因此您无需付费，并且客户的反应一直非常积极。
Dodelin说，该公司一直非常重视主动助手周围的潜在隐私问题。他们对于使用什么数据以及如何使用它们非常透明，并让客户掌控一切。即使诸如Eno不是人类这样的事实，他们也可以确保客户在与Eno的首次互动中就了解到这一点，因此不会造成混乱。
他解释说：“这完全是建立透明的信任关系。” “我们会沉迷地测试每一个新的Eno见解，包括这些积极的方面，并尝试通过客户反馈来找到正确的平衡，并确保我们始终处于客户的界限之内，因此，所交付的价值受到赞赏。”
他们了解到客户希望助手能够在全球范围内访问他们的交易，对其进行监视并显示有关他们的有趣和有用的信息，并且向他们证明了这一点是可以实现的。
多德林说：“’继续前进’是我们从客户那里得到的信息。”
入门是他对尚未开始探索数字助理ROI的公司所传达的信息。
“对人们来说，挑战是，与启动普通小部件相比，这是一个更长的旅程，” Dodelin说。 “但是没有开始的风险是，当您决定要离开时，要想向市场提供好的东西还有很长的路要走。”