如何通过4个步骤获得(有用的)客户反馈

 
无论是对客户的反馈是好是坏，您都可以使用它来优化产品和客户服务体验。但是，客户的反馈意见不应一时兴起或随机收集。如果这样做的话，就会错过可用于扩展业务的关键见解。
相反，您需要一个用于收集，分类和分析客户反馈的系统。我们将在今天的帖子中向您展示如何创建客户反馈系统。但首先，让我们看看什么是客户反馈以及为何如此重要。
客户反馈只是客户对您的业务的想法和感受。
它可以是坏，好或中性的。
客户反馈可以有多种形式：
调查
电邮
客户支持票
社交媒体对话
电话
等等。
无论您如何获得客户反馈以及客户怎么说，它总是有用的。
‍‍客户反馈的重要性是什么?
优化客户反馈
获得客户反馈是优化品牌，产品和消费者忠诚度的重要一步。
反馈的重要性与客户自身的重要性同等。这是您业务的命脉。
如果您想获得客户的成功，而您的客户喜欢您的品牌和产品，他们迫不及待地想向您的朋友和家人赞美您，他们甚至不考虑您的竞争，那么您需要确切了解他们相信您的业务。
这样考虑：
《哈佛商业评论》称：“获得新客户的成本比保留现有客户的成本高出五到25倍”。
根据Hubspot的说法，“新线索的最常见的第一来源是推荐”。
客户反馈可以告诉您如何留住更多客户，并鼓励他们成为您的口碑营销者。您越了解他们想要的东西，就越容易提供。
但是要做到这一点，您需要一个适当的系统。
如何通过4个步骤创建可靠的客户反馈系统
战略步骤客户反馈
获得客户反馈并不是一项既定的任务，而是一系列战略步骤。
您可以使用多种客户反馈方法来收集和实施响应。下面，我们将引导您完成4个简单的步骤，您可以采取这些步骤来收集和使用客户反馈。
步骤1：征求客户的反馈
征求反馈意见似乎很简单。您只需要问问吧?
这是部分正确的。另一部分是您必须提出正确的问题才能获得有用的答案。
在构建调查时，请牢记以下一些准则：
简明扼要。客户没有时间阅读充满专业术语的长段落。越短越简单越好。
使用可以帮助您实现业务目标并消除不必要的问题的问题。
编写开放式问题，让客户有机会告诉您他们的真实想法。
一次写一个问题。不要在第一个问题中添加一连串的问题，这些问题会迫使客户过度思考他们的答案。保持简单，愚蠢。
不要使用诸如“我们最近升级了我们的应用，现在它在该类别中排名第一”之类的热门问题。您对此有何看法?”而是问“您对我们最近的升级有何看法?”
以下是您应考虑使用的一些收集反馈的工具：
纯文本电子邮件调查。
像SurveyMonkey这样的调查软件。
使用对讲机之类的工具进行应用内调查。
‍步骤2：记录净促销员分数(NPS)
净促销员分数(NPS)是衡量客户对您的业务看法的最有效方法之一。
运作方式如下：
您只问客户一个问题，“您有多大可能向朋友，家人或同事推荐我们?”
然后，您给他们一个从1到10的比例尺供选择。
收到客户答复后，将其分为3类：
首先，从1到6的分数是“贬低者”。他们非常不满意，不仅不大可能向别人推荐您，而且可能愿意对您说几句话。
接下来，得分7或8是“被动”。他们很满意，但不太可能促进您的业务发展。
最后，得分9或10是“促进者”。他们爱您和您的产品，并很高兴将您的品牌传播给他们认识的每个人。
您拥有的推广者越多，您的品牌和产品就具有更大的传播潜力。破坏者越多，您的业务就会越麻烦。使用这些指标来了解您在做对与错的事情，并相应地调整自己的策略和策略。
步骤3：运行可用性测试
用户体验(UX)非常重要，特别是对于SaaS业务和其他软件公司而言。但是，即使是电子商务企业或其他在线公司也可以从创建更流畅，更轻松的用户体验中受益。
并非所有公司都知道与产品和服务进行交互是否容易。因此，您需要定期测试网站和应用程序的可用性。
并非所有公司都知道与产品和服务进行交互是否容易。因此，您需要定期测试网站和应用程序的可用性。
例如，与其发布新应用，不如以降低的价格(或免费)向有限数量的用户发布该应用的Beta版。然后要求他们提供反馈，并使用它来创建更好的应用。
这种可用性测试几乎可以在任何业务中复制，而不仅仅是基于Web的业务。选择您要测试的内容，为人们提供一种便宜的使用方式，并获得他们的反馈。您还可以使用“用户测试”之类的网站从陌生人那里获得反馈。
这将帮助您设计满足客户需求的产品和服务，并实际上保证您创造他们想要的东西。
步骤4：整理意见
现在，您将从前面的步骤中收集到的反馈信息与您从其他来源(例如聊天机器人，销售电话，社交媒体等)抓取的反馈信息一起添加。
现在，您已经获得了所有反馈，您希望将其分为几类。
例如，您有一个正面和负面的类别。但是您不想在这里停下来。当客户向您提供有关特定产品或这些产品的功能的特定建议时，该建议应细分为以下子类别：
功能要求
软件错误
用户体验
价钱
客户支持
等等。
您使用的类别取决于您经营的业务类型以及获得的反馈的类型和数量。
如果您需要通过长响应进行解析的帮助，则可以使用MonkeyLearn之类的应用将文本分成明确的意见。
整理好反馈意见后，您将有很多想法可以改善产品和客户体验的各个方面。而且，您定期收集的反馈越多，您进行这些更改的速度就越快，从而不断令您的消费者满意。